2026年10月6日 星期二

《『社區心理學實務』的「社區服務方案設計」》專輯(XIII)：〈社區方案設計第二步〉─從「問題辨識」到「問題界定與分析」

 

作者：周才忠 (日期：2026/10/7)

       社區服務方案設計的第二步，是在確立方案題目與目的之後，進一步回答「我們究竟要改變什麼問題？」本文從「問題的辨識、界定與分析」出發，說明有效的社區方案並非急於尋找解決方法，而應先理解問題如何形成、如何被理解，以及問題背後所涉及的個人、家庭、組織、社區與社會結構等多重脈絡。本文首先說明問題是現況與應然狀態之間的落差，並強調問題澄清需要區分事實、推論、推測與意見，避免在資訊不足的情況下過早形成結論。其次，從『社區心理學』的觀點，探討由個人化觀點轉向「結構／生態觀點」的重要性，指出問題的界定並非中立或純粹客觀的過程，而會受到文化背景、個人經驗、教育、價值與既有假設影響(Kloos et al., 2012)。同時，透過Rossi等人(2004)對社會問題「社會建構」性質的討論，以及Kloos等人(2021)對問題定義與介入選擇關係的說明，進一步指出：同一現象若採取不同的問題定義，可能導向完全不同的方案方向。最後，本文從需求而非解決方案出發，說明如何透過重要性、可行性、影響範圍、利害關係人、形成與維持因素，以及推動與限制力量等面向深入分析問題，並在充分理解問題之後再進入方案選擇。本文主張，社區方案設計真正重要的第一步，不只是「找到答案」，而是先確認「我們是否問對了問題」，並以人與環境的互動及社區共同參與為基礎，形成更具脈絡性、可行性與社會回應性的服務方案。


 前     言 

       在前一篇〈社區方案設計第一步〉中，我們談到一個「社區服務方案」，首先必須從「題目」與「目的」開始，而不是急著思考「要辦哪些活動」。一個好的「社區服務方案」，不是從活動開始，而是從「我們真正想改變什麼」開始。當我們能夠先釐清方案的「題目」、「目的」與「總目標」，才有可能進一步思考應該處理什麼問題，以及為什麼這個問題值得我們關注。

       然而，當我們進一步問：「我們究竟要處理的是什麼問題？」事情往往沒有想像中那麼簡單。我們常常以為自己「知道問題在哪裡」，只是「不知道該怎麼解決」。例如，我們可能說：「社區的老人很孤單」、「青少年缺乏參與」、「家庭暴力很嚴重」、「社區居民缺乏互動」或「學生的逃學問題很嚴重」。這些說法或許都指出了一些值得關注的現象，卻還不能算是一個經過充分定義與分析的「問題」。

       當真正進入方案設計之後，我們會發現，同一個現象可以有非常不同的解釋，而不同的解釋又會導向完全不同的服務方式。

 不同的「問題定義」，最後可能產生完全不同的方案。

       事實上，一個沒有被清楚定義、或我們尚未真正理解其形成脈絡與細節的問題，往往比一個已經被明確定義與分析的問題更難解決。美國堪薩斯大學(University of Kansas)社區健康與發展中心開發的「社區工具箱」(Community Tool Box)指出，一個定義不清楚的問題，或是一個其細節與複雜性尚未被充分理解的問題，會比已經清楚定義與分析的問題更難處理；而且，我們如何措辭與理解一個問題，會大幅影響後續可以提出的解決方案之數量、品質與類型(Nagy, n.d.)。

      因此，〈社區方案設計第二步〉，不是馬上想「我們可以辦什麼活動」，而是先停下來問：我們所看到的究竟是什麼問題？這個問題為什麼會存在？誰受到影響？又是什麼力量讓它持續存在？更重要的是，我們所認為的「問題」，究竟是如何被界定出來的？

       這也是『社區心理學』與一般「問題解決」思維的重要差異之一。『社區心理學』不只是尋找一個人身上的「問題」，而是試圖將人的處境放回其生活環境、社會關係、制度安排與資源分配之中理解。因此，定義問題，不只是替問題命名，更是重新理解問題形成的過程。

 問題的本質與問題的澄清 

      那麼，什麼是「問題」？「問題」可以是很多事情。有時候，我們很容易用語言說出來；有時候，我們只是隱約感覺到「哪裡不太對勁」。可能是在某一個地方感到不舒服，卻還不知道原因；也可能感受到某種痛苦、不公平、失落或不合理的現象，只知道「事情應該不是這樣」。

     「社區工具箱」將「問題」非常簡潔地理解為：「現況」(what is)與「可能或應該的狀態」(what might or should be)之間的差異。例如，「任何孩子都不應該餓著肚子上床睡覺，但是社區中仍有許多兒童經常處於飢餓狀態」，就是一個相當明確的問題陳述。相較之下，「我們辦公室的溝通不是很好」，則只指出了某種不滿意的現象，卻沒有進一步說明「什麼才是好的溝通」以及「問題」究竟發生在哪裡(Nagy, n.d.)。

       因此，一個好的「問題」陳述，通常不只是說「現在不好」，而是讓我們看見「現在是什麼樣子」以及「我們期待它可以成為什麼樣子」。例如，「社區高齡者很少參與公共活動」是一種現象描述；進一步則可以問：「為什麼他們沒有參與？」是因為活動資訊不足？交通不便？活動時間不適合？身體功能限制？過去曾有不愉快的參與經驗？還是社區活動的設計根本沒有把高齡者視為真正的參與者？這些不同的理解，將會產生完全不同的方案。因此，「問題」的名稱看似只是文字，實際上卻會決定我們後面看見什麼、忽略什麼，以及最後可能採取什麼行動。

       有些「問題」的嚴重程度當然有所不同。例如，兒童長期營養不足與青少年活動中心缺乏運動器材，兩者都可以被稱為「問題」，但其急迫性、影響範圍與介入方式顯然不同。然而，「社區方案設計」真正需要注意的是：「問題」的重要性不能只由「問題」本身決定，也必須放在社區的脈絡與可行性中理解。一個「問題」可能非常重要，卻不是目前最適合由我們處理的「問題」；也可能是一個看似不大的「問題」，卻是許多其他問題的關鍵入口。因此，「問題」分析不是浪費時間，而是有效方案的基礎工程。「社區工具箱」也提醒，「問題」的形成、界定與完整分析需要投入相當的時間，而這個階段正是後續有效解決方案的基礎，不宜過早跳過或簡化(Nagy, n.d.)。

      當一個社區團隊開始討論「問題」時，通常已經有某種「事情不對勁」的感覺。例如：「社區裡的長者越來越少出門」、「青少年不願意參加社區活動」、「新住民家庭似乎很難融入社區」、「獨居老人經常感到孤單」或「社區居民彼此之間缺乏互動」。這些都可以成為討論的起點，但還不能直接成為完整的「問題」定義。

       首先，我們需要從「自己已經知道的事情」開始。社區方案往往不是由一個人完成，而是由不同背景的人共同參與，因此，不同成員對同一「問題」可能有完全不同的理解。例如，當我們討論「青少年缺乏社區參與」時，青少年可能認為「根本沒有適合我們的活動」；社區工作者可能認為「青少年缺乏參與意願」；家長可能認為「現在的年輕人都只喜歡待在家裡」；社區組織則可能認為「我們已經辦了很多活動，但是他們不來」。這些看法沒有必要一開始就判斷誰對誰錯，而應該先把不同觀點放在桌面上。因此，可以透過腦力激盪、個別書寫、小組討論或訪談等方式，先讓每一個人說出自己怎麼看這個「問題」。尤其需要注意的是，好的促發者或小組長，不應該只聽見最會說話的人。如果「問題」分析只受到少數人的聲音主導，那麼最後形成的「問題定義」，很可能只是某一群人的「問題定義」，而不是社區共同理解的「問題」。「社區工具箱」也特別建議，「問題定義」可以透過個別書寫、兩人討論、小組逐步整合等方式，讓不同成員的觀點逐漸形成共同的「問題」陳述(Nagy, n.d.)。

       接著要問的是：「我們還不知道什麼？」資訊是有效決策的重要基礎。例如，如果我們認為「社區兒童有飢餓問題」，就需要進一步問：哪些兒童受到影響？他們什麼時候最容易感到飢餓？是每天如此，還是月底特別嚴重？家庭經濟狀況是否與「問題」有關？是否存在交通、食物取得或家庭照顧上的限制？如果進一步發現，「問題」主要發生在每個月底，可能形成完全不同的「問題」陳述：「本社區部分兒童在每月底容易出現食物不足的情形，可能與家庭收入與支出時間的不平衡有關。」這時候，我們所面對的「問題」就已經與最初的「兒童飢餓」有所不同，而可能產生不同的介入方向。「社區工具箱」也將「找出目前知道什麼」與「確認還缺少什麼資訊」列為澄清「問題」的重要步驟(Nagy, n.d.)。

       尤其需要注意的是，資料之間存在重要差異。「事實」(facts)是目前可以透過資料或可靠證據支持的資訊；「推論」(inferences)是根據已知資料所做出的合理判斷；「推測」(speculation)則可能尚缺乏充分證據；「意見」(opinions)則代表特定個人或群體的看法。例如，「某社區有30%的高齡人口」是一項統計資料；「因此高齡者可能需要更多社區服務」則是一項「推論」；「高齡者一定會願意參加活動」可能只是「推測」；而「我們認為這些老人應該多出來參加活動」則可能只是某些人的「意見」。如果這四種不同性質的資訊混在一起，就很容易讓「我們認為的問題」被誤認為「客觀存在的事實」。

       特別是在「社區」工作中，一句「大家都知道」往往值得再問一次：「真的有資料支持嗎？還是只是大家都這麼認為？」「居民都不願意參加活動」、「年輕人都不關心社區」、「老人就是不喜歡使用科技」、「新住民很難融入」等說法，都可能是經驗性的觀察，也可能只是某種社會刻板印象。因此，「問題分析」的目的之一，就是將「事實」、「推論」、「推測(猜測)」與「意見」區分開來。可以透過調查、訪談、焦點團體、既有統計資料、社區觀察、文獻、政府資料庫與網路資料等方式，逐步補充我們對「問題」的理解。「社區工具箱」 也指出，資訊可以透過調查、訪談、圖書館與網路等不同方式取得，重點在於釐清問題目前的實際狀況以及尚未掌握的資訊(Nagy, n.d.)。

 問題界定的觀點：從個人化觀點轉向結構／生態觀點 

       由「個人化觀點」轉變至「結構／生態觀點」，關係到我們希望在這門課程中思考的另一個重要議題：「問題界定」(problem definition)。Kloos等人(2012)指出，人們很少只滿足於觀察到的現象，我們還會進一步想要理解它，而且幾乎會自動地建構出某種解釋。這些個人的「詮釋」就成為我們如何界定社會問題的基礎。換句話說，我們並不是單純「看見」一個問題，而是透過自己的經驗、知識、文化背景、教育與既有信念去「理解」這個問題，而不同的理解方式，也會產生不同的「問題定義」(Kloos et al., 2012)。

       因此，在正式定義一個「社區問題」之前，我們其實需要先問一個更根本的「問題」：「我們究竟是用什麼觀點看見這個問題的？」。如果從「個人化觀點」來看待某項議題，我們對「問題」的界定通常會聚焦在個人層面的變項，例如個人的能力、人格、態度、動機、認知、情緒或行為。如此一來，「問題」可能被理解成「這個人有什麼問題」，而後續的介入也自然容易集中在改變個人身上。

       例如，當我們看到「青少年經常逃學」時，如果採取「個人化觀點」，「問題」可能被界定為青少年缺乏學習動機、自我控制能力不足、家庭教育不佳，甚至可能進一步被理解為個人態度或人格上的問題。如此一來，後續的介入自然可能集中在個人層面，例如心理諮商、行為訓練、學習動機提升或親職教育。

       然而，如果我們從「結構／生態觀點」重新理解同一個現象，「問題」的界定就可能有所不同。我們可能進一步問：學校環境是否適合這些學生？課程是否與學生的生活經驗產生連結？家庭是否面臨經濟壓力？父母的工作時間是否影響孩子的生活？社區是否缺乏青少年可以安全活動的空間？學生與教師之間是否存在長期的負面互動？甚至，教育制度本身是否存在某些使部分學生逐漸被排除在外的條件？這樣的「問題」就不再只是「這個學生為什麼不去上學」，而是開始探討「個人與環境之間發生了什麼」。

     這正是『社區心理學』所重視的「人與脈絡」(person-in-context)觀點。『社區心理學』關注個人的生活與社會系統之間不可分割的關係，並強調不同層次的社會環境與個人彼此影響(Dalton et al., 2012)。因此，當我們看到一個人的行為或困境時，不能只問「這個人出了什麼問題」，還需要問：「這個人處在什麼樣的環境中？」、「這個環境提供了什麼資源？」、「又有哪些限制、障礙與權力關係正在影響他？」。

      同樣地，如果我們看到「老人不參加社區活動」，可以將它界定為「老人缺乏參與意願」，也可以進一步問：活動內容是否符合高齡者需求？活動時間是否合適？交通是否便利？長者是否覺得自己被尊重？過去的參與經驗如何？社區是否存在年齡歧視？甚至，活動是不是由成人替高齡者決定，而沒有讓高齡者真正參與設計？同樣一個現象，在不同的「問題」框架之下，就可能產生完全不同的理解。

      因此，「問題」的定義並不是中性的描述。Kloos等人(2012)所強調的「問題界定」觀點提醒我們，我們對「問題」所持有的假設會影響「問題」如何被定義，而「問題」的定義又會進一步影響我們如何接近與處理「問題」。也就是說，我們怎麼定義「問題」，會影響我們接下來問什麼「問題」、蒐集什麼資料，以及最後認為什麼才是適當的解決方法。

      這也意味著，「問題」界定本身具有「倫理」意義。如果我們把貧窮定義為「個人缺乏工作能力」，可能就會主要想到職業訓練；如果把貧窮理解為個人與勞動市場、教育機會、住宅、社會福利制度與資源分配之間的關係，就可能進一步思考就業制度、最低工資、教育資源、住房政策與社會支持等問題。「問題」定義的不同，不只是「說法不同」，而是可能讓我們看見不同的責任關係與不同的改變可能性。

       因此，在開始定義一個「社區問題」之前，我們應該先問：「我們看到的是一個有問題的人，還是一個處於特定生活脈絡中的人？」、「我們看到的是個人的缺陷，還是個人與環境之間的不適配？」、「我們看到的是個人的選擇，還是限制選擇的環境？」。這些「問題」並不是要否定個人因素的重要性，而是提醒我們：個人層面的解釋只是可能的其中一個層次，而不是唯一的層次。

       這樣的轉變也可以避免另一種極端：從『個人化還原論』直接跳到『社會文化還原論』。『社區心理學』並不是認為所有問題都應該歸因於制度、文化或社會結構，而是強調個人、關係、組織、社區與更大的社會環境之間的相互作用。真正的「生態觀點」，不是把「個人」換成「社會」作為唯一原因，而是同時看見不同層次之間的關係。

       因此，「問題界定」不是在問「究竟是誰的錯」，而是在問「這個問題是如何形成、如何被維持，又有哪些條件可以讓它改變？」。這樣的問題意識，正是『社區心理學』與一般「個人化問題處理模式」之間的重要差異。

       故此，界定「社會問題」以及明定介入目標，最終往往是一個政治與價值判斷的過程，而不會從情境本身的固有特性中自動推導出來(Rossi et al., 2004)。

       Rossi等人(2004)引用美國會計總署(GAO, 1986)針對減少「青少年懷孕」立法的分析，說明了「問題界定」如何影響政策回應。當時被檢視的立法提案，並沒有將「青少年懷孕」界定為與涉事孩子的父親有關的問題，而主要將「青少年懷孕」視為年輕母親的議題。這樣「問題界定」可能促成某些有效的方案，但它同時也代表了一套關於「問題究竟是什麼」以及「應該如何解決問題」的可商榷假設。

       也就是說，如果我們把「青少年懷孕」主要界定為「年輕女性的問題」，方案就可能集中在年輕女性的教育、行為與選擇；但如果把它理解為涉及性教育、性別關係、男性責任、家庭支持、社會經濟條件與社區資源的複合性問題，可能產生的政策與方案就會有所不同。

     「問題」的社會界定之所以在政治回應中如此重要，也可以從立法提案中看出來。擬議立法的序言通常會試圖具體說明該提案希望補救哪些狀況。例如，兩項針鋒相對的立法提案可能都聲稱要解決「無家可歸」問題，但其中一項可能將無家可歸者界定為「沒有親屬可以依賴的貧困人口」，另一項則可能將無家可歸者界定為「缺乏取得傳統收容所管道的人」。

      「第一種定義」主要將注意力集中在無家可歸者的社會孤立，以及與親屬關係斷裂的「問題」；「第二種定義」則將注意力放在住房安排與服務取得上。由這兩種「問題定義」所支持的改善行動，自然也會有所不同。「第一種定義」可能支持修復無家可歸者與疏遠親屬之間關係的計畫；「第二種定義」則可能支持補貼住房或增加住房供給的方案(Rossi et al., 2004)。

       因此，在進行需求評估或社區方案設計時，了解主要政治行動者與利害關係人「認為問題是什麼」，具有重要參考價值。評估者可以研究政策與計畫提案、授權立法，以及相關文件中的問題定義；也可以從立法議事錄、計畫文件、報紙與雜誌文章，以及其他討論該「問題」或計畫的資料中，尋找「問題」被如何描述。

       這些資料有時會直接說明「問題」的本質與計畫希望採取的行動，例如資金提案中對計畫活動的描述；有時則會透過對計畫活動、預期成果與政策主張背後所隱含的假設，間接呈現「問題」的界定方式。

       這項調查通常可以提供重要資訊，協助我們初步描述一項計畫據稱所要回應的社會需求，並進一步引導更深入的「需求評估」。更重要的是，評估者在這個階段不只是蒐集資料，也可以扮演批判與反思的角色：向政策制定者與計畫管理者指出其政策或計畫中所隱含的「問題定義」，並提出可能更為實用或更具解釋力的替代定義。

      例如，如果將「青少年懷孕」主要界定為「非婚生子女」的問題，就可能忽略已婚青少年同樣存在的生育現象，也可能使後續方案過度集中於婚姻狀態，而忽略其他可能更重要的因素。由此可見，「問題」的界定從來不只是文字上的描述，而會直接影響我們認為哪些人需要被服務、哪些因素需要被改變，以及哪些方案看起來是合理的。

       因此，Rossi等人(2004)的觀點與『社區心理學』的「生態觀點」具有重要的連結：「問題」不是單純「被發現」，而是需要被理解、被界定；而「問題」如何被界定，又會影響後續的政策、研究與介入。

 問題的辨識、共同理解與問題定義 

     在『社區心理學』的「參與式行動研究」(Participatory action research, PAR)與方案執行模式中，「辨識與定義問題或關切領域」本身就是重要的第一項活動。Kloos等人(2021)特別使用「問題或關切領域」(problem or concern)這樣的說法，是因為社區工作不一定都必須從某一個已經存在的特定「問題」開始。「預防」工作有時並不是針對某一個明確的問題進行處理，而是社區希望進一步強化自己原有的資源、優勢、社區功能或健康促進活動。換句話說，社區方案不一定只能「解決問題」，也可以「促進健康」、「發展優勢」或「創造更好的生活條件」。這兩種方向在實際工作中也經常彼此重疊(Kloos et al., 2021)。

       例如，一個社區可能並沒有特別嚴重的青少年偏差行為問題，但居民希望能夠進一步發展青少年領導力、公共參與、社區歸屬感與正向發展。在這種情況下，方案的起點就不必是「如何預防青少年犯罪」，而可以是「如何創造更多讓青少年參與社區、發展能力與建立關係的機會」。這種從「問題預防」走向「健康促進與優勢發展」的觀點，也提醒我們，『社區心理學實務』不應該只在問題已經出現之後才開始行動，而可以在問題尚未惡化之前，主動培養社區已有的資源與保護力量(Kloos et al., 2021)。

       然而，對於一個「問題」而言，唯有當它被廣泛認定為「問題」時，才比較可能獲得有效處理的動能與資源。這與「社區準備度」(community readiness)的概念直接相關。Kloos等人(2021)指出，社區與組織必須先具有達成某一目標的動機與準備程度，相關資源才比較可能被投入，以支持該目標的實現。因此，「問題」的辨識與定義並不是單純的文字工作，而是社區形成共同關注、動員資源與開始採取行動的重要環節。

      「社區」通常比較容易圍繞著已經被廣泛認可的議題進行動員。例如，當社區居民普遍認為兒童安全、交通安全、老人照顧或環境污染是重要問題時，相關組織比較容易聚集在一起討論，也比較可能爭取資源。但是，這並不代表一個鮮為人知的議題就不可能形成改變的動能。Kloos等人(2021)指出，如果某一議題尚未受到廣泛注意，可以透過與志同道合的人組成聯盟，在社區中針對問題及其影響進行研究，再將這些資訊帶入公共討論。例如，可以寫信給地方報紙、要求在市議會或其他立法機構發言，並盡可能向不同的社區團體發表，包括教會團體、家長教師協會(PTA)、學校委員會、社區組織與商會等。這些行動的目的，不只是「宣傳一個問題」，而是讓更多人有機會看見「問題」、理解「問題」，並逐漸形成共同關注的基礎(Kloos et al., 2021)。

       這一點對於「健康促進」或「正向青少年發展」尤其重要。當我們的目標不是「預防」某一個明確的問題，而是希望「促進健康」、「發展能力」或「建立社區優勢」時，「問題」可能一開始根本不會以「問題」的形式出現。例如，「社區缺乏青少年參與」可以被視為一項問題，但也可以從另一個方向思考：「我們如何創造更多讓青少年發揮能力、參與公共事務與發展社區歸屬感的機會？」這時候，方案的出發點就不再是「修理有問題的青少年」，而是創造一個更有利於青少年發展的環境。

       當一個「問題或關切領域」已經形成某種程度的共識之後，下一步便是對這個「問題」形成「共同的理解」。這就是「問題定義」的過程。Kloos等人(2021)指出，「問題」如何被定義，將直接影響這個「問題」將如何被回應。這與前面Kloos等人(2012)所強調的「問題界定」觀點相互呼應：我們對「問題」的假設會影響「問題」的定義，而「問題定義」又會影響後續可能採取的介入方式。

      其中一個根本的例子，是「問題」是否被理解為「可以預防的」。在利害關係人開始思考「預防」機會之前，必須先將「問題」理解為具有某種可改變、可預防的可能性。如果社會普遍認為某個問題「本來就是如此」、「無法避免」或「沒有辦法改變」，那麼即使「問題」受到高度關注，也可能很難形成「預防性的行動」。因為如果人們相信「問題」不可避免，就不容易投入時間、精力與資源去改變它(Kloos et al., 2021)。

      「貧窮」就是一個很好的例子。當「貧窮」被視為個人能力不足、個人選擇錯誤，或被認為是社會永遠無法避免的現象時，解決方案可能就會集中於改變個人，甚至要求個人「自己努力脫離貧窮」。但是，如果我們將「貧窮」理解為與教育機會、就業市場、住宅條件、家庭結構、社會福利制度、資源分配與政策環境等因素交織而成的社會問題，那麼可以思考的介入方式就會完全不同。這也再次說明，我們如何「定義問題」，會影響我們認為什麼是可能的改變。

      更重要的是，「問題定義」不只是要讓大家相信「這個問題可以預防」，而是「問題」被定義的方式，對於人們會考慮哪些可能的介入措施具有巨大的影響。Kloos等人(2021)以學校中的「社會情緒學習」(Social and Emotional Learning, SEL)為例，說明同一組現象可以產生完全不同的「問題定義」，也因此產生完全不同的解決方案。

       假設一個學區的課堂中出現高度的破壞性行為，同時伴隨著高度的霸凌、暴力與破壞公物行為，以及低水平的學業成就。這些現象可以有許多不同的解釋。如果「問題」被定義為「由好鬥、失控且無法教導的兒童所造成」，那麼所選擇的解決方案可能就是增加學校中的警察駐點，讓這些兒童在惹麻煩時可以被逮捕並帶離。如果「問題」被定義為「由不稱職的老師和無能的管理人員所造成」，那麼看起來最直接的解決方案可能就是解雇這些表現不佳的人員。如果問題被定義為「由學校資源匱乏所造成」，那麼首選的解決方案可能是增加投入該學區的資金。

       然而，如果同樣的現象被定義為「學校氛圍不佳，以及兒童缺乏學習親社會行為與自我調節技能的機會」，那麼「社會情緒學習」(SEL)方案就可能成為一個合理而值得考慮的介入方式。此時，「問題」就不再被理解成「有問題的兒童」或「無能的教師」，而是被理解為兒童在學校環境中缺乏某些重要的學習與發展機會。介入的焦點也因此從懲罰個人或更換人員，轉向改善「學習環境」、提供「社會情緒學習」機會，以及培養兒童的「親社會行為」與「自我調節能力」(Kloos et al., 2021)。

       這個例子非常值得放在社區方案設計中思考，因為它清楚呈現了一件事情：「問題」本身並不會自動告訴我們應該採取什麼方案。是我們對「問題」的理解與定義，讓某些解決方案看起來合理，而讓另外一些可能性被排除。因此，問題界定並不是解決方案之前的一個小步驟，而是會深刻影響方案方向的重要決定。

      這也正是為什麼「社區方案設計」不能太快進入「我們要辦什麼活動」。如果我們一開始就決定「辦講座」、「辦親職教育」、「辦青少年營隊」、「增加警察巡邏」或「設立一個服務據點」，其實已經偷偷完成了一次「問題定義」，只是我們自己可能沒有察覺。真正需要做的，是先把「我們看到什麼」、「我們怎麼解釋它」、「誰受到影響」、「問題如何形成」、「有哪些因素使它持續」、「有哪些力量可以促進改變」等問題釐清，再進一步討論方案。

 定義問題：從需求而非解決方案開始 

       當我們掌握了一些資訊，也開始反思自己究竟是用什麼觀點看待「問題」之後，就可以進一步形成「問題陳述」(problem statement)。這是整個「問題分析」過程中非常重要的一步。然而，在定義「問題」時，有兩個原則尤其值得注意。

       第一，是從「需求」定義問題，而不是從「解決方案」定義問題。例如，「我們社區需要增加警察巡邏」看起來像是在描述問題，其實已經直接跳到解決方案。如果把「問題」定義成「我們社區的暴力犯罪率高於居民可以接受的程度」，那麼我們就保留了更多可能性。接下來可能考慮增加警察巡邏、改善社區照明、建立鄰里支持網絡、增加青少年活動、改善公共空間、處理酒精與藥物相關問題、建立衝突調解機制、改善社區居民與執法單位之間的關係，甚至處理造成暴力事件的更深層社會因素。也就是說，先把「問題」定義清楚，再討論解決方法。如果一開始就把「問題」等同於某一個方案，就等於在還沒有分析問題之前，已經把其他可能性關上了。「社區工具箱」明確建議，「問題」應該以「需求」而非「解決方案」來定義，因為如果一開始就把「問題」寫成某一種解決方式，就可能關閉其他更有效的可能性(Nagy, n.d.)。

      第二，是將問題定義為「共同面對的問題」，而不是「誰造成的問題」。這是社區方案設計中特別重要的原則。例如，學校可能面對學生逃學問題。如果將「問題」定義成「學生不愛上學、不負責任，所以逃學率很高」，那麼學生很容易被放在「問題製造者」的位置。但如果重新定義為「目前有部分學生無法穩定參與學校教育，而學校、家庭與社區尚未建立足夠的支持系統」，「問題」就發生了變化。這並不是否認個人的行為責任，而是把「問題」放回更大的脈絡中理解。如此一來，學生、家長、教師、學校行政、社區組織甚至相關社會福利系統，都可能成為「問題」解決過程中的參與者。這也比較符合『社區心理學』強調的「人與脈絡」觀點。「社區工具箱」也特別提醒，若把「問題」責怪到特定個人或群體身上，尤其當不同群體原本就存在緊張關係時，反而可能使真正需要合作的人更加疏離(Nagy, n.d.)。

      因此，在「社區」工作中，我們需要非常小心：「誰是問題？」與「問題是什麼？」，其實是兩個完全不同的問題。將人直接等同於「問題」，容易產生責備、污名化與對立；將「問題」放回「人與脈絡」的關係中，則比較可能找到可以改變的空間。

      「問題定義」也不一定由小組長單方面決定。可以先請每一個成員寫下自己認為的問題，再透過兩人一組、小組討論，逐步整合不同的「問題」陳述，最後形成團體共同接受的版本。「問題」陳述完成之後，還應該問：「我們每個人對這些詞的理解一樣嗎？」。例如，「社區」究竟是指整個行政區、一個里、一個住宅社區，還是具有共同生活經驗的一群人？因此，「問題」陳述中的關鍵詞也需要被清楚定義。「社區工具箱」的實務工具也建議，可以從個人先寫下「問題」定義，再透過兩人、小組與全體逐步整合，形成大家較能接受的共同「問題」陳述(Nagy, n.d.)。

        這裡尤其值得注意的是，「社區」本身就可能需要被定義。當我們說「本社區青少年懶得參加活動」，究竟是指哪一個社區？是行政區？里？學校學區？住宅社區？還是具有某種共同身分或生活經驗的人群？如果問題中的重要名詞沒有被清楚界定，即使大家表面上都同意，也可能其實是在談不同的事情。因此，「問題」陳述不只要描述「問題」，也要讓團體成員對「問題」中的重要概念具有相對一致的理解(Nagy, n.d.)。

 決定是否處理，以及如何選擇問題 

     「問題定義」完成後，還有一個經常被忽略的問題：「這是不是一個我們現在真的應該處理的問題？」。很多社區團體看到「問題」，就直接進入方案設計。但是，並不是所有重要「問題」，都適合由我們現在處理。有時候可能是因為目前缺乏足夠的人力或資源，組織正處於其他重要任務的關鍵階段，現在介入的成功可能性很低，另一個機構已經具有更適合的專業與資源，或者目前處理這個「問題」，反而會忽略另一個更加迫切的「問題」。

       因此，「決定是否處理問題」不是逃避，而是一種策略性的選擇。至少可以從幾個面向思考。首先是「重要性」：這個「問題」真的重要嗎？它影響多少人？對人的生活、健康、權益或社區發展造成什麼影響？但「重要」並不代表「一定要由我們現在處理」，因此「重要性」必須與「可行性」一起考慮。其次是「可行性與能力」：即使「問題」非常重要，我們真的有能力處理嗎？我們擁有哪些資源？缺少什麼資源？我們是最適合處理這個問題的人嗎？還是社區中有其他組織更適合？如果其他組織已經在處理，我們是否應該建立合作關係，而不是重複投入？最後還要考慮「成本與可能的負面影響」。任何介入都可能產生「非預期後果」。例如，一間工廠增加勞工安全措施，可能改善工作環境，但也可能增加企業成本；企業又可能將成本轉嫁給其他人。因此，方案設計不能只問「如果成功，會有什麼好處？」也應該問：「如果成功，還可能發生什麼事情？」。

     「社區工具箱」將這一階段整理為幾個重要考量：「問題」的重要性、可行性、團體是否是適合處理「問題」的人，以及處理「問題」可能帶來的負面影響；當同時存在多個「問題」時，也需要在不同「問題」之間做出選擇(Nagy, n.d.)。

       一個「社區」通常不會只有一個「問題」。可能同時存在高齡者孤獨、青少年缺乏參與、公共空間不足、家庭照顧壓力、社區交通不便、新住民支持不足、心理健康資源不足、貧窮與就業問題等。如果所有「問題」都想同時處理，最後往往一個也處理不好。因此，可以將可能處理的「問題」全部列出，再從重要性、影響範圍、急迫性、可行性、資源、組織能力、合作可能性，以及可能的正面與負面影響等面向進行討論。這並不一定需要硬性打分數，更重要的是讓團體把所有相關資訊放在一起，看見自己究竟正在選擇什麼。

     「社區工具箱」所提供的選擇問題工具，也建議從「問題」發生的頻率、受影響的人數、影響持續時間、嚴重程度、團體與其他人的重視程度、改善「問題」的可能性，以及可能產生的負面影響等面向進行比較(Nagy, n.d.)。因此，選擇「問題」不是單純依照「哪一個問題最嚴重」來決定，而是要同時考慮「這個問題有多重要」與「我們目前能不能有效地介入」兩件事情。

 深入分析問題：從表面現象走向系統脈絡 

       當團體已經決定要處理某一個「問題」，下一步才是真正深入分析。此時需要問的，不再只是「問題是什麼？」而是「這個問題為什麼會發生？」「它如何持續存在？」「哪些人受到影響？」「哪些力量讓問題不容易改變？」。「社區工具箱」建議透過「什麼、為什麼、誰、何時、多少」等疑問詞，逐步分析「問題」的不同面向(Nagy, n.d.)。

       首先，要重新檢視「問題陳述」。我們現在對「問題」的理解，是否與一開始一樣？問題的範圍是否太大？是否太模糊？是否已經加入了某個預設的解決方案？是否不小心把責任歸咎於某一群人？如果經過前面的資料蒐集後，發現原本的「問題陳述」不夠準確，就應該修改。「問題陳述」不是不能改變的答案，而是一個隨著理解增加而逐漸精確的工作假設。

      接著是最重要的問題：「為什麼會出現這個問題？」。如果我們不知道「問題」為什麼發生，就很容易直接針對「表面現象」設計方案。例如，「孩子上課經常睡著」，可以繼續問：「但是為什麼呢？」可能得到「因為沒有精神」，再問「但是為什麼呢？」可能得到「因為沒有吃早餐」，再問下去，可能發現「因為早上沒有時間準備早餐」，再繼續追問，可能涉及「因為家長很早就要出門工作」等更深層因素。這就是「社區工具箱」所說的 「But Why？」(但是為什麼？)技巧。透過不斷追問「為什麼」，協助團體從表面現象逐步深入可能的根本原因(Nagy, n.d.)。

       值得注意的是，「一直問為什麼」並不是要找到唯一一個所謂的「真正原因」。「社區」問題通常不是單一原因造成的。相反地，這個方法真正重要的價值是讓我們不要太快把複雜「問題」簡化成一個人的錯誤或一個單一原因。

      除了「但是為什麼？」之外，另一種非常有用的方法是「力場分析」(Force Field Analysis)。如果「但是為什麼？」是幫助我們向下深入，那麼「力場分析」則是幫助我們向四周擴展。可以先把「問題」寫在中間，接著思考兩個方向：一方面是「約束力」(Restraining forces)，也就是哪些力量讓現況維持不變，例如制度限制、資源不足、既有利益、文化習慣、刻板印象、組織慣性、居民缺乏信任、交通限制、政策規定或人力不足；另一方面則是「驅動力」(Driving forces)，也就是哪些力量正在推動改變，例如居民需求、新的政策、社區領導者、志工、新資源、青年參與、跨組織合作、新的科技、媒體關注或居民倡議。

      「社區工具箱」說明，「但是為什麼？」比較適合用來處理團體覺得對「問題」理解仍然過於表面的情況；而「力場分析」則比較適合用在團體擔心自己忽略了「問題」周遭的重要因素，希望看見整體情勢的時候(Nagy, n.d.)。因此，兩者並不是互相取代，而是提供不同方向的分析：前者幫助我們深入，後者幫助我們擴展。

       因此，我們不只是問「問題為什麼存在？」，還要問「什麼力量正在讓問題持續？」以及「什麼力量正在推動改變？」。這樣的分析方式，也更符合『社區心理學』的「生態觀點」。因為「社區」問題通常不是某一個人「造成」的，而是多種力量彼此交織的結果。『社區心理學』的「生態」取向本身就強調，「人與脈絡」之間存在相互影響的關係，並需要在不同層次理解「問題」與介入可能性(Dalton et al., 2012)。

       進一步還要問：「誰受到這個問題的影響？」，但還需要再多問一步：「誰可能參與改變這個問題？」，這兩個問題並不完全相同。例如，獨居長者的孤獨問題，受到影響的可能是長者本人；但可能參與改變的人，還包括家人、鄰居、社區志工、里鄰組織、社區照顧關懷據點、醫療與社福系統、宗教團體以及地方政府。因此，在「問題分析」中，我們不應該只列出「問題人口」，也應該看見關係人、資源者、決策者、合作夥伴與可能的倡導者。這也是「社區方案」與單純「個別治療」的重要差異。

      「時間」也是理解「問題」的重要線索。我們可以問：這個問題什麼時候第一次出現？以前也存在嗎？什麼時候開始惡化？是否有某個政策、事件或社會變遷，使問題突然變得嚴重？是否發生過某些改變，使原本可以維持的平衡被打破？例如，一個社區突然出現大量高齡獨居者，可能不是因為「老人突然變得不愛與人互動」，而可能與人口老化、年輕人口外移、家庭結構改變、住宅型態、交通條件等長期變化有關。而且，一個問題存在越久，往往越可能形成制度、習慣與文化上的「正常化」。人們可能會開始說：「一直都是這樣。」但「一直都是這樣」，並不代表「本來就應該這樣」。「社區工具箱」也提醒，了解「問題」何時出現、何時變得重要，可以幫助團體理解「問題」為何在目前這個時點發生；而「問題」存在越久，也可能越深地嵌入既有的習慣與狀態之中(Nagy, n.d.)。

       最後還需要了解「問題」的規模與影響程度，包括有多少人受到影響、「問題」發生的頻率、「問題」集中在哪些地方、「問題」的嚴重程度，以及不同群體受到的影響是否有所不同。這些資料有助於我們重新判斷「問題」的重要性，也能幫助後續設定方案的目標與介入範圍。因此，「有多少人」只是其中一個問題，更重要的是「誰受到什麼程度的影響」，因為平均數字有時候會掩蓋少數群體非常嚴重的處境。「社區工具箱」也將「影響多少人」以及「問題發生到什麼程度」列為完整問題分析的重要項目(Nagy, n.d.)。

      如果把前面的內容整合起來，我們會發現，「社區方案設計」中的「問題分析」，並不是要找到一個可以被指認的「壞人」，也不是要快速找到一個看似有效的活動。它真正要做的是從現象走向脈絡、從個人走向關係、從單一原因走向多重因素、從責備走向理解，以及從問題本身走向問題形成的系統。

       例如，當我們看到「青少年不參加活動」，可以進一步問：活動是誰設計的？誰決定什麼活動是重要的？青少年有沒有參與設計？活動時間是否適合？交通是否方便？青少年是否曾經在社區受到負面對待？他們是否真的缺乏參與意願？還是我們只是用成人的方式理解「參與」？同樣地，當我們看到「老人不使用數位科技」，也可以進一步問：是能力不足？是設備不足？是學習機會不足？介面設計不友善？是否存在年齡歧視？還是我們假定所有人都應該使用同樣的科技？這樣的提問，會讓「問題」從一個看似簡單的現象，變成一個可以被理解、分析與改變的生活脈絡。

       完成「問題分析」後，促發者或小組長也不應該直接進入下一階段，而可以再回頭問一次：「經過今天的分析，我們現在對這個問題的看法有改變嗎？」、「我們還認為這是我們現在最值得處理的問題嗎？」、「我們是否仍然願意共同投入？」以及「我們是否有新的理解？」。這一步非常重要，因為真正的「問題分析」，有時候會讓我們發現原來一開始理解錯了，原來「問題」比想像中複雜，原來真正需要處理的是另一個「問題」，原來我們不能單獨解決，需要尋找合作夥伴，或者原來我們真正能夠改變的切入點，與一開始想像的完全不同。這並不是方案失敗，恰恰相反，這代表「問題分析」正在發揮作用。「社區工具箱」也建議，在分析完成之後重新確認團體成員對「問題」的看法是否有所改變，以及大家是否仍然願意共同處理這個「問題」(Nagy, n.d.)。

 從問題分析走向解決方案 

      「問題定義與分析」完成之後，我們才真正準備好進入下一步：「我們可以怎麼做？」但此時的「怎麼做」，已經不是一開始憑直覺想到的活動。

       因為經過前面的分析，我們已經知道「問題」是什麼、「問題」影響誰、「問題」發生多久、「問題」有多嚴重、「問題」可能與哪些因素有關、哪些力量阻礙改變、哪些力量支持改變、我們擁有哪些資源、還缺少哪些資源、哪些人可以成為合作夥伴，以及哪些介入方式可能產生「非預期後果」。

       因此，方案設計不是從「活動」開始，而是從「理解問題」開始。如果把前後兩篇文章連在一起看，〈第一步〉是從「題目」與「目的」開始，先確認我們想關注的是什麼；〈第二步〉則是進一步弄清楚「問題究竟是什麼，以及它為什麼存在」。換句話說，前一步比較接近「我們想往哪裡走」，這一步則是「我們現在究竟站在哪裡，以及為什麼會站在這裡」。

       只有當我們真正理解「問題」之後，才有可能進一步產生不同的解決方案，並比較與選擇適合的介入方式。「社區工具箱」在「問題分析」完成後，也將「產生與選擇解決方案」視為下一階段；也就是說，解決方案不是「問題」定義之前的起點，而是問題經過充分理解與分析之後的後續工作(Nagy, n.d.)。

 結論：真正重要的，不只是找到答案，而是先把問題問對 

       任何有效的「問題」解決過程中，第一步往往也是最容易被忽略的一步：「把問題說清楚」。

       我們常常急著問：「要辦什麼活動？」「要做幾場講座？」「要設計什麼課程？」「要找哪些講師？」「要申請多少經費？」但是，在這些「問題」之前，還有一個更根本的問題：「我們究竟正在試圖改變什麼？」。

       如果「問題」沒有被清楚定義，方案很可能只是對症狀做出反應；如果「問題」沒有被深入分析，方案可能只是處理表面現象；如果「問題」被定義成某一群人的錯誤，方案甚至可能在無意間加深污名與對立。

      相反地，當我們願意多花一些時間，去理解「問題」的形成脈絡、不同人的經驗、制度與環境的限制，以及促進與阻礙改變的力量時，我們才真正開始從「解決問題」走向「理解問題」。

       而這也正是『社區心理學實務』非常重要的一種思考方式：不要急著問「我們要做什麼」，先問「這個問題究竟是怎麼形成的？」。

       更進一步而言，我們甚至要先問：「我們為什麼會把這件事情看成問題？」。因為「問題」並不是完全客觀、透明地擺在我們面前，而是會受到我們的經驗、文化、教育、價值觀與既有假設所影響。Kloos等人(2012)的「問題界定」觀點提醒我們，「問題」的框架會影響我們提出的「問題」、採取的方法，以及最後可能想像出的介入方式。Kloos等人(2021)進一步透過問題辨識、共同理解與不同介入方案的例子說明，「問題」被如何定義，會直接影響我們認為什麼是可以預防的、什麼是值得改變的，以及哪些介入方式看起來合理。

       因此，「問題界定」本身就是一種專業判斷，也是一種價值選擇。Rossi等人(2004)的觀點尤其提醒我們，社會問題並不是由客觀事實自動推導出來的；我們必須注意不同利害關係人如何描述問題，以及這些問題定義背後隱含了什麼樣的價值與假設。所以，「問題界定」不只是方案設計的一項技術，也成為『社區心理學實務』中必須反思的倫理與知識問題。

       故此，「問題分析」的真正目的，不是把所有事情都歸因於個人，也不是把所有問題都歸因於社會結構，而是學習在不同層次之間來回觀看：看見個人，也看見環境；看見選擇，也看見限制；看見行為，也看見制度；看見需求，也看見資源；看見問題，也看見可能改變的力量。所以，「社區方案設計」者真正需要培養的，不只是「解決問題的能力」，更是「重新看見問題的能力」。

       因為「問題」定義得不同，可能產生完全不同的解決方案；而我們如何理解「問題」，也往往決定了我們最後能夠想像出什麼樣的改變。

       在提出答案之前，我們需要先停下來思考：我們真的知道「問題」是什麼嗎？這是誰所定義的「問題」？誰認為這是一個「問題」？誰受到影響？誰沒有被聽見？我們是否把結構性的問題個人化了？我們是否把可以改變的事情當成理所當然？如果我們換一個角度重新定義「問題」，會不會看見完全不同的可能性？

       所以，「社區方案設計」的〈第一步〉，是知道我們想往哪裡走；〈第二步〉，是弄清楚我們現在究竟站在哪裡，以及為什麼會站在這裡；下一步，才是一起思考：我們可以往哪裡走、怎麼走。而在這兩個問題之間，真正重要的不是急著找到答案，而是先學會把「問題」問對。

      也因此，「社區服務方案設計」的下一個階段，便是從「問題分析」進一步走向「如何產生、比較與選擇可能的解決方案」。


🔍參考文獻：

  • Community Tool Box. (n.d.). Section 3. Defining and analyzing the problem. Center for Community Health and Development, University of Kansas. 
  • Kloos, B., Hill, J., Thomas, E., Wandersman, A., Elias, M. J., & Dalton, J. H. (2012). Community psychology: Linking individuals and communities (3rd ed.). Wadsworth/Cengage Learning.
  • Dalton, J. H., Hill, J., Thomas, E., & Kloos, B. (2012). Community psychology. In I. B. Weiner & W. E. Craighead (Eds.), The Corsini encyclopedia of psychology (4th ed.). Wiley. 
  • Rossi, P. H., Lipsey, M. W., & Freeman, H. E. (2004). Evaluation: A systematic approach (7th ed.). Sage Publications.
  • Kloos, B., Hill, J., Thomas, E., Case, A. D., Scott, V. C., & Wandersman, A. (2021). Community psychology: Linking individuals and communities (4th ed.). American Psychological Association.
  • McKillip, J. (1998). Need analysis: Process and technology. In A. P. Preskill & R. T. Torres (Eds.), Evaluative inquiry for learning in organizations. Sage.
  • Miller, G. A., & Holstein, J. A. (Eds.). (1993). Constructionist controversy: Issues in social problems theory. Aldine de Gruyter.


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